【受付拒否が30%以上であればテクニック不足】アポがとれない原因と改善方法

テレアポ活動で見ておくべき「ファクト数値」は?

テレアポ結果を分析する際、実際にテレアポを行っている担当者本人が感じた感想や気付きのような定性情報も重要な指標ですが、より重要な情報はファクトベースの数字です。

「ファクトベースの数字」とは、例えば100件架電したうちの何件が受付け突破まで行けたのか、などといった数値的なテレアポ結果のことです。

アポイントが獲得できないと嘆いている方の多くは、このファクトベースの情報を記録していない傾向があります。

分析のために必要な情報として、「テレアポの総数、受付で断られた数、担当者に繋がり断られた数、アポイント獲得に至った数」といったこれらの数字は全て最低でも記録しておくことが重要です。

貴社はどのパターン?「断られるケース」ごとの原因分析/改善方法

それでは、ここからは記録したテレアポ結果情報から読み取れる、アポが取れない原因とそれに対する改善施策をケースごとに分け解説していきます

「受付で断られることが多い」ケース

「受付で断られた数」が30%を超えてくるようであれば、テレアポ実施者のテクニック不足である可能性が高いとみられます。
一般的に電話の取次を行う際、受付担当者が独断で断るケースはあまり多くありません。

しかし、受付が担当者から予め「新規営業はすべて断ってください」と言われているケースも多く、こうした場合には受付を突破できる可能性が低くなります。

そこで対策として取れるのが、「新規営業の雰囲気を出さないようにテレアポを行うこと」です。
例えば、受付の時点で丁寧に商品の説明をしてしまったり、声色をいかにも営業らしく作りすぎてしまっていると、受け取り手は「新規営業の電話だな」という印象を強く抱いてしまいます。
「新規営業感」を出さないためにも、受付では簡潔に要件を伝え、担当者を呼び出すようお願いすることが重要です。

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「担当者に断られることが多い」ケース

テレアポの総架電数に対し、2〜3割は受付から担当者まで繋いでもらえているにも関わらず、なかなかアポイントの獲得に至っていないという場合には、トークスクリプトの見直しを検討することをおすすめします。

これは、担当者に断られることが多い理由として、『製品・サービスの魅力を伝えきれていない』、『顧客のニーズ・課題を充分にヒアリングできていない』などトークスクリプトにおける問題が考えられるからです。

また、トークスクリプトを見直しする場合も、ファクトベースの情報を記録しておくとよりスムーズに改善作業を進めることができます。

具体的な手法としては、「①挨拶・商品紹介、②他社との優位性紹介、③実績紹介」のようにトークスクリプト内を構成しているパーツ（パラグラフ）ごとに番号を付けておき、各回のテレアポで顧客が離脱してしまった時点を記録していくことがおすすめです。

こうすることで、どのパラグラフでアポイントを断られてしまうのか確認することができ、トークスクリプトの修正が必要な箇所がみえてきます。


修正が必要な箇所を発見したのちは、実際にトークスクリプトの該当箇所を修正することになりますが、その際はポイントとして「そのパラグラフで断られてしまう要因は何か」を意識することが重要です。


例えば、冒頭の「①挨拶・商品紹介」の時点で担当者から断られる数が多い場合、「担当者のニーズを把握しきれていない」または「新規性・独自性を訴求しきれていない」などの可能性が考えられます。

特に、製品・サービスの新規性や独自性を充分に訴求できていないケースは多いので、競合商品との違いを端的に伝えられるフレーズがトークスクリプトに入っているか、注意してみてください。

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担当者からの興味が引き出せないと感じている場合

いくらトークスクリプトを改善しても、アポ獲得に至らないケースがあります。

おおよそ60～100件のリストへテレアポを行い1件もアポイント獲得ができなかった場合や、担当者へ製品・サービスについていくら説明をしても内容について理解してもらえなかったり、反応が薄かったりする場合には、一度リスト自体に問題があることを疑ってみましょう。


製品・サービスにニーズがある企業のリストに100件近くテレアポを行った場合、通常は数件のアポ獲得ができたり、資料送付などの良い反応を得られる企業に出会うものです。

そのような兆しが全く見えない場合には、アプローチ先である「リスト」そのものが適切でない可能性があります。


時間を無駄にしてしまう前に、改めてターゲットとして適切なリストを用意することが重要です。

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まとめ

「テレアポの経験は積んでいるのに、なかなかアポイント獲得数が伸びない…」という場合は、

今回ご説明したように自分のテレアポを定量的に分析して結果を基に改善点を見つけ出していくことが重要です。

テレアポで成果を上げる為には、闇雲にテレアポを行うことは避け、自身のテレアポ結果の情報をしっかりと記録して、定期的な分析と改善を行うよう是非とも心掛けてみてください。

また、どうしても成果が上がらない場合には、テレアポを専門に行うスタッフに代行を依頼することも、有効な手段の一つです。
代行の場合には、委託先によって様々な料金体系・得意分野があるため、成果を挙げるためにはよく調べてから代行を依頼することが重要です。

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その場合、事前にお問い合わせによって不明瞭な部分を解消しておくと、安心して代行を委託することができます。

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是非みなさまも、テレアポで成果を挙げるために日々改善を行ってみてください。
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。